以貿易業務起家的特力集團,經過40多年的發展,已成為臺灣最大專業貿易商,合作的海外供應商逾4千家,更為多家跨國零售通路提供各式貨品。同時,特力集團另一大核心業務是零售,旗下擁有特力屋、HOLA特力和樂等大型零售通路,是國內最大家居家飾通路業者。

近年,特力集團大力擁抱微服務,先從零售端試水溫,作為嘗試新技術的落地場景。特力集團資訊長黃淑華表示,零售端面臨大量即時性資訊及市場變化,必須不斷的調整,因此,IT團隊選擇採用了新興的微服務架構,在短短100天內開發了行動數位會員卡App服務與API管理平臺。

這個API管理平臺已註冊了數百支API來串接不同的服務。黃淑華進一步提到,因為零售需要查詢的項目相當細緻,拆解服務的過程中得拿捏顆粒度的大小,比如,點數查詢就是需要拆解出來成獨立的服務。特力IT團隊也會透過這些已提供的終端服務項目,來檢視服務顆粒度的切割是否適當。

不只採用微服務架構打造行動數位會員卡App,特力集團這2年多更開始大力發展數據。「特力集團坐在一座資料的金山、銀山上,只要挖掘資料的好處,就可以發掘出另一座金山與銀山。」特力集團總裁何湯雄這番話,讓黃淑華尤為深刻。

特力在2018年率先推動了零售資訊系統數位轉型,建立營運中臺架構機制,逐步建立服務的概念與架構,黃淑華表示:「將零售中後臺的資訊系統重新妥善安排後,後續產出的數據才會正確。」不過,當時特力並未直接建置數據中臺,而選擇先延用既有的資料倉儲、資料市集與資料分析平臺,結合CRM來進行推薦。

目前,特力的零售端已透過CRM系統來了解客戶對品牌或商品屬性的偏好,並透過App進行精準行銷。不過,黃淑華坦言,零售的客戶忠誠度較低,所以得更了解客戶的偏好,搭配開放資料統整參考,讓商品推薦能更精準。

特力正在嘗試用數據化、科學化方式來推薦如枕頭、床墊等寢具商品,一方面利用CRM系統彙整客戶偏好,再結合類似喜好、年齡層的族群資訊,以及過往推薦資料。甚至,特力還與專業醫生合作,設計問卷來蒐集如睡姿、脖子與肩膀的距離等消費者資料,來訓練機器學習模型以提供產品的推薦。

不只分析數據來推薦商品,特力在零售端與貿易端,都大量利用銷售資訊,像是庫存狀況、銷售族群資訊,彙整這些數據來分析,在經過去識別化處理後,也提供給供應商參考,作為調整自家產品生產之用。像是零售端的供應商管理平臺,除了即時揭露供應商自家的資訊外,還能檢視大盤的整體狀況。

黃淑華表示,最常使用數據分析的是特力集團的商品開發與採購(MD)單位,由於特力旗下零售通路成立了許多自由品牌,透過數據的分析,就能了解臺灣、美國、歐洲等地區的消費者偏好,進而設計產品。

甚至,特力透過合作通路在海外零售實體店蒐集的當地消費者偏好資訊,也能回饋給MD,用來管控不同地區的貨量分配、花色設計等。特力在貿易端也同樣運用了數據分析,為海外大型零售企業客戶進行代理或採購時,也會分析當季流行的元素,再來尋找有能力生產的供應商來開發新產品。這正是特力運用數據加值後,發展出的新商業模式。

直到去年,零售端的營運中臺架構趨於完整後,特力才開始發展零售數據中臺,黃淑華表示,目的是結合線上數位軌跡與線下交易記錄,將客戶360度資訊彙整到數據中臺。

在特力零售數據中臺上,今年上線的第一個試行應用是熟客經營與管理,透過實體門店顧問以Line或電話外撥給忠誠會員或VIP會員,來進行熟客關懷與熟客銷售,再結合數據分析推薦熟客偏好的商品,以提升客戶黏著度與銷售績效,這是特力另一個正在嘗試的數據創新。文⊙李靜宜


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